Liefern, wofür der Kunde bereit ist zu zahlen.
Wirksamkeit lässt sich nur unzureichend erzielen, wenn das Augenmerk allein auf Wertmaximierung gerichtet ist. Es ist eine gute Idee, vorrangig Themen und Aufgaben umzusetzen, welche einen hohen Wert für das Unternehmen liefern. Der Backlog-Ansatz, das Pull-Prinzip darin und die Interaktion im interdisziplinären Team bilden wesentliche Hebel dafür.
Bei der Steuerung des Aufgabenmixes ist der Kundennutzen ebenso von Bedeutung.
Damit echter Unternehmenswert entsteht, muss zum einen der Kunde die Ergebnisse der Umsetzungen, die erarbeiteten Produkte und Services, kaufen wollen. Zum anderen steigert eine spürbare Zufriedenheit des Kunden auch die Zufriedenheit des Teams und wirkt damit produktivitätssteigernd.
Leistungsbereitschaft und Leistungswille
Ich denke, Menschen sind leistungsbereit, wenn sie in ihrer Tätigkeit einen Sinn sehen. Allerdings reicht die Bereitschaft allein oft nicht. Es braucht ein wenig Gestaltungswille … und das Kano-Modell, um zu verstehen, wie Leistung wahrgenommen wird.
Kano unterscheidet
- Basisfaktoren
- Leistungsfaktoren
- Begeisterungsfaktoren
An Basisfaktoren kann man sich abarbeiten. Im Kano-Modell skizziert, macht das Kunden weniger unzufrieden. Wartung und Support wird erwartet. Selten gibt es wertschätzendes Feedback. Es wird mindestens erwartet.
Erst wenn der Aufgabenmix hinreichend Leistungsfaktoren beinhaltet, bildet sich Kundenzufriedenheit. Viele Optimierungen erfüllen die Erwartungen des Managements (Effizienz-Erwartungen) oder die der Kunden (Leistungs-Verbesserung).
Die Basis- und die Leistungsfaktoren führen mit kontinuierlicher Anstrengung zu einer wachsenden Zufriedenheit. Das Vertrauen wächst mit den zunehmend erfüllten Erwartungen.
Weniger anstrengend entsteht eine hohe Zufriedenheit, wenn zusätzlich und dosiert Begeisterungsfaktoren im Aufgabenmix einfliessen. Das führt auf geradem Weg zu wertschätzendem Feedback und zunehmendem Gestaltungsraum.
Begeisterungsfaktoren, speziell nützliche Neuerungen, zu entwickeln erfordern Leistungswille. Es braucht Kreativität, Gestaltungsfreude und Engagement im Team.
Teamentwicklung-Handlungsfeld: Aufgabenmix
Hier setzt die Teamentwicklung an. Es braucht zunehmende Könnerschaft. Drei Faktoren bestimmen den Wirkungsgrad eines Teams:
- Wollen
- Können
- Dürfen
Aspekte wie wertschätzendes Feedback, Gestaltungsraum und anspruchsvolle Themen/Aufgaben wirken positiv auf die Motivation.
Ein systematisches Entwickeln der fachlichen Fähigkeiten plus geübter Interaktion im Team führen zu souveränem Umgang mit der Vorhabensarbeit.
Massnahmen wie das Weglassen von Rollendenken und unnötiger Barrieren, ein WiP-Limit (max. Anzahl paralleler Aufgaben) oder eine „Fail fast“-Kultur (speziell ohne Rechtfertigungsdruck) schaffen Gestaltungsraum.
Es lässt sich beobachten: Je höher der Wirkungsgrad, desto besser gelingt ein Aufgabenmix, der zu hoher Kundenzufriedenheit führt.
Kritische Erfolgsfaktoren
Allerdings gibt es eine wesentliche Prämisse: Der Umgang mit Wartungs- und Supportthemen und -Aufgaben (Basisfaktoren) muss zuerst optimiert werden.
Eine regelmässige Trendmessung hilft uns, zu erkennen, ob wir Massnahmen ergreifen müssen, das Verhältnis von Wartung und Weiterentwicklung zu verbessern.
